Centre d'appels des services sociaux

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Projet de centre d’appels consolidé

Le projet de consolidation des centres d’appels (CCC) à l’échelle de l’État vise à améliorer la cohérence et la qualité des informations et du service à la clientèle fournis à tous les New-Yorkais par les centres d’appels des agences de l’État. Sur la base d’une vaste expérience et d’une expertise dans le traitement de plus de 300 000 appels chaque année au Registre central de la maltraitance et de la maltraitance des enfants (SCR) à l’échelle de l’État, OCFS a été sélectionné en 2012 comme l’un des quatre principaux organismes d’ancrage. Le Centre d’appels des services à la personne (HSCC) a été créé pour traiter les appels de dix agences d’État et plusieurs autres agences d’État ont également contacté le HSCC pour obtenir de l’aide.

Opérations du centre d’appels des services à la personne

Le HSCC est une opération axée sur le client qui s’engage à fournir des services cohérents et de haute qualité à tous les appelants de l’État. Pour atteindre cet objectif, les analystes d’affaires du HSCC travaillent avec les unités de programme de chaque organisme pour définir les appels à la transition vers le HSCC et pour construire une base de connaissances robuste à l’échelle de l’État avec un contenu clair et cohérent. La relation avec les unités de programme des organismes se poursuit après la transition avec des rapports hebdomadaires, mensuels et trimestriels et des réunions de mise à jour de l’état d’avancement.

Le HSCC fournit des rapports détaillés sur les mesures d’appel, notamment :

Le HSCC a dépassé l’objectif de répondre à 85% de tous les appels en cinq minutes. Les réponses des agences clientes confirment que le HSCC fournit un excellent service tout en permettant au personnel de l’agence de se concentrer sur sa mission principale. Pour la première fois, les agences ont une compréhension détaillée des besoins de leurs appelants, y compris une comptabilité complète du temps nécessaire pour traiter les appels et la question la plus fréquemment posée par période. Cette approche axée sur le client s’est avérée fructueuse.

En mai 2013, le HSCC a commencé à prendre des appels pour trois lignes pour le ministère de la Santé. En mars 2017, le HSCC a terminé la transition des appels pour 39 lignes différentes au sein de 10 organismes et a traité plus de 2 000 000 d’appels.

Ministère de la Santé (DOH)
  • Établissements de soins pour adultes
  • Bureau de la lutte contre les stupéfiants
  • Centre pour la santé environnementale
  • Ligne d’assistance téléphonique des fournisseurs non autorisés
  • Système électronique d’enregistrement des décès
  • Services médicaux d’urgence
  • Soins à domicile / Hospice
  • Ligne d’assistance téléphonique pour les plaintes à l
  • Ligne d’assistance téléphonique pour les plaintes dans les maisons de soins
  • Bureau de la déontologie médicale
  • Registre des donneurs d’organes et des tissus
  • Drogue synthétique
  • Ligne d’information pour les anciens combattants
  • Registres de l’état civil
Département de la fonction publique (DCS)
  • Système de déclaration des accidents
  • Loi sur les soins abordables (saisonnier)
  • Division des avantages sociaux des employés
  • Emplois/Mérites
  • Ligne d’accès linguistique
Bureau des services à l’enfance et à la famille (OCFS)
  • Ligne d’information sur les nourrissons abandonnés
  • Ligne d’information sur les services de garde d’enfants
  • NYePay
  • Programme de mentorat NYS
  • Services de protection pour adultes
  • Bureau d’information du public / OCFS principal
Commission des accidents du travail (CAT)
  • Défenseur des travailleurs blessés
  • Réclamations/C-3
  • Conformité
  • Infirmité
  • Bureau du directeur médical
  • Congé parental
Bureau des services de lutte contre l’alcool et la toxicomanie (OASAS)
  • Ligne d’accréditation
  • Services aux conducteurs aux facultés affaiblies
Société des services d’enseignement supérieur (HESC)
  • Ligne d’information
Bureau de l’aide temporaire et d’invalidité (OTDA)
  • Assistance temporaire
Bureau des services aux victimes (OVS)
  • Ligne d’information sur les victimes
Division des anciens combattants (DVA)
  • Ligne d’information
Bureau des personnes ayant une déficience intellectuelle (OPWDD)
  • Ligne d’information